lunes, 26 de marzo de 2012

De estándares relacionales, manuales de estilo y "Scripting".




Esto podría ser una nueva tendencia en la gestión de los servicios de enfermería que puede entrañar riesgos y que ya se practica de alguna forma en EEUU. En lugar de proporcionar efectivamente el cuidado, la empatía y la "compasión" (cuando, a la vez, en la última época se evidencia en muchos frentes un riesgo de deshumanización en el trato cuidador invitando al #Diferencia_T), a algunos hospitales parece ser que les gustaría contar con enfermeras para proporcionar lo que podriamos denominar "un simulacro de cariño, de empatía y de esa compasión", creyendo quizá que los pacientes son lo suficientemente estúpidos como para no notar la diferencia:

Los sindicatos de enfermeras americanas dicen que un creciente número de hospitales en todo el país están pidiéndole a éstas adherirse a "secuencias de comandos estándar" al hablar con los pacientes y a ofertar a las mimas formación especializada en cortesía y servicio al cliente y como para intentar aumentar resultados de satisfacción que repercutan en los pagos a esos mismos hospitales (...).

Estas palabras en particular, comentan los consultores de los que han echado mano esos hospitales, son importantes debido a investigaciones que demuestran que los pacientes están más satisfechos con su atención cuando creen que las enfermeras poseen tiempo suficiente para dedicar a ellos (aunque ésto en definitiva no sea cierto o completamente cierto). Vendría a ser un uso y manejo cínico de las expectativas de cualquiera en un servcio como el sanitario.

Esto se llama "script". Es el nuevo instrumento introducido en la gestión enfermera. La filosofía subyacente es que en realidad no importa si la enfermera en la realidad establece una relación terapéutica, administra una medicación adecuada y segura, completa una evaluación minuciosa y precisa, o todos los miles (y fuera de la vista) de procedimientos y procesos necesarios para asegurar una exitosa visita y los cuidados que ésta encierra y engloba. Todo éso queda en el camino: lo que es más importante y valioso es que el paciente cree y crea que tiene una buena atención.

La completa satisfacción del paciente posiblemente sea un mito. La atención al paciente es complicada, y conseguir su completa satisfacción es arduo difícil. Es imposible dar cuenta de todas sus necesidades. Además, los pacientes a veces equiparan los cuidados de enfermería al servicio de habitación de un hotel. Por desgracia, no somos mozos o camareras. Tratar de lograr la satisfacción del paciente en todas y cada una de sus necesidades percibidas o sentidas por él mismo, en última instancia, es un juego perdido.

En cualquier caso, el valor de las "enfermeras scripting", podría ser limitado. Esto hace pensar, de todos modos, que el scripting no es más que otro en una larga serie de soluciones rápidas para un problema que en realidad esconde un juego de relaciones de causa y efecto mucho mayor y más complicado: el vínculo entre la enfermera, las condiciones de trabajo y la satisfacción laboral, y la mortalidad de los pacientes, la morbilidad y la general satisfacción. Como variables cuantificables que no deben quedar supeditadas a colorear, como en muchas ocasiones he referido, encuestas y lineas gestoras que solamente busquen esa traducción falsa en niveles de satisfacción ficticios o "programados" y a través de estas mil formas.


En definitiva: ¿Creéis que tratar a las enfermeras como idiotas aumentaría o disminuiría la satisfacción en el trabajo?. ¿Y cómo crees que afectaría ésto a la atención del paciente y en nuestro entorno?. ¿Se puede trasladar esta falsa idea a potenciales manuales de estilo en esa relación incipiente que creemos descubrir en el 2.0 con el paciente?. ¿Planteados institucionalmente correrían el riesgo de convertirse en una linea de "scripting 2.0 generador de arquetipos"?. ¿Planteados por el colectivo y con el grado de asepticismo, expontaneidad y transparencia que cada uno defienda?. Sea como sea, es cierto: "Enfermeras felices hacen felices a los pacientes", y quizá estamos pretendiendo poner demasiado coto a unas relaciones que deben surgir de la expontaneidad y el grado de empatía que, como seres animados, posiblemente se oferte en distintos grados y formas, dependiendo del día y no del guión.